服务质量对任何一个服务行业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，随着医院医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗服务的呼声越来越高。作为医院窗口服务人员，其言行、素质、态度、形象在客观上直接影响着患者对医院的整体印象，同时也影响着医院未来的发展。“我是窗口，我是形象。”为进一步完善窗口服务形象，全面推进医院文化建设，提升医疗服务品质，改善患者就医体验，更好的将沟通礼仪运用到实际工作中，8月12日下午，由我院门诊部主任王玲组织各窗口服务人员共20余人，在我院急诊科示教室进行“如何提高医院窗口服务质量”的培训，我院业务副院长岳振强出席本次会议。

   此次培训，由门诊部主任王玲主持，分别从医院服务意识、形象塑造、医患沟通、窗口接待服务等方面进行了详细生动的讲解和形象直观的展示，传授了日常工作中遇到的各种人际交往礼仪礼节及沟通交流技巧。通过失败的医护患沟通案例与成功的接待案例做对比，巧妙运用良好的沟通技巧与方式，拉近医患关系，缩小医患之间的距离，树立窗口形象，提高服务质量，赢得患者的满意与信任。 

   培训会上，各服务窗口的参训人员总结交流了上半年工作，找出工作中存在的问题。王玲主任在认真听取参训人员指出的问题后，进行现场分析，提出合理化的解决方案和避免措施，要求各窗口人员用心服务。用心，体现的是一种态度、一种追求、一种境界。凡谋事、做事、成事的过程，无不以“三个用心”贯穿起来。用心谋事、用心做事、用心成事，融汇的是感情、注入的是激情、流露的是真情，折射的是责任心、进取心、事业心。各服务窗口要紧密配合，更好地让患者享受亲情式、一站式的便捷就诊服务，进一步改善和提升我们的窗口服务工作。王玲主任表示：“我们更需要那些为事业而来的员工，共同践行‘患者需求至上’的核心价值观。”会中，王玲主任深入浅出的培训内容、互动交流的培训方式，赢得全体参训人员的认可，不时博得大家热烈的掌声。 

   岳院长对此次培训给予充分肯定，总结表示，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”等几个方面作为切入口来解决，窗口人员的服务礼仪非常重要，服务礼仪就像一盏灯，一盏点亮心中文明的指路灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些。大家用日常点滴的行动，谱写出医院文明礼仪的乐章。最后，岳院长作出重要强调，参训人员应以本次培训为契机，不断强化服务意识，提高自身职业素养，为患者提供最优质的服务，满足患者需求，赢得患者的信任，实现医院向高品质服务要未来的远大目标。

   追求卓越是一个旅程，全院每位员工把简单的事情做好，就会不简单，把平凡的事情做好，就会不平凡。始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医护同心，聚于医护同德，乐于医护同感。通过此次培训学习，参训人员掌握了与患者沟通的技巧，提升了自身的素质，在今后的具体工作中，将努力做到内外兼修，让沟通礼仪深入到自己的一言一行中，让礼仪变成工作和生活的习惯，为营造我院和谐的医患关系尽一份力，让优质服务奏响和谐的乐章。

（文、图/白伊梦）